Tout ce que vous devez savoir sur notre équipe chargée de la relation avec les prêteurs
Notre série « Behind the Scenes » se poursuit avec l’équipe Customer Success et Pablo Prévôt qui a récemment rejoint le poste de Customer Success Manager en France.
Tout d’abord, pourquoi l’équipe relations prêteurs est-elle importante ?
October dispose d’un modèle de financement hybride, composé de prêteurs institutionnels et particuliers. Nos prêteurs particuliers jouent un rôle essentiel dans ce modèle de financement diversifié. Associés à des investisseurs institutionnels, ils ont financé plus d’un milliard d’euros de prêts à des projets de petites et moyennes entreprises. L’équipe chargée de la relation avec les prêteurs est essentielle car elle accroît la satisfaction et la fidélité et agit en tant que porte-parole de notre base de prêteurs.
Pouvez-vous décrire le rôle de l’équipe relations prêteurs d’October ?
Le travail de notre équipe chez October est différent chaque jour mais la chose qui est la plus importante pour nous est le support client. Nous voulons fournir une assistance rapide et simple afin d’aider les prêteurs en répondant à tous leurs besoins.
Au cours de l’année, nous nous sommes efforcés d’améliorer notre réactivité sur le chat. Notre temps de réponse médian est inférieur à 10 minutes, par rapport à l’année dernière, il a déjà diminué de 40%. Nous sommes une équipe de 6 personnes qui, en plus de fournir une assistance via le chat, créons des tutoriels spécialisés pour vous informer sur plusieurs sujets liés à notre plateforme. Nous envoyons des courriels et d’autres messages contenant des réponses à des questions auxquelles nos prêteurs n’ont peut-être même pas pensé. Il est important que nous gardions une longueur d’avance.
Nous ne nous contentons pas seulement de soutenir les prêteurs. L’équipe relations prêteurs a pour objectif d’améliorer la plateforme en interagissant avec les prêteurs et en effectuant des analyses de données. Il est essentiel d’obtenir un retour d’information de la part de nos prêteurs. Cela nous permet d’avoir de nouvelles idées intéressantes pour alimenter nos verticales fonctionnalités, et contenu. C’est pourquoi nous avons créé la « Voix des prêteurs ». Il s’agit d’un moyen pour nous d’écouter les prêteurs qui souhaitent s’impliquer davantage et partager leur opinion au moyen d’enquêtes régulières. Donc, si vous êtes un prêteur, n’hésitez pas à nous faire part de votre opinion dans le cadre d’une conversation par chat ou à rejoindre la « Voix des prêteurs ».
Comment fonctionne l’équipe Relations Prêteurs ?
Notre équipe est répartie par pays. Notre base de prêteurs est principalement répartie dans quatre pays : France, Italie, Espagne et Pays-Bas. Nous proposons également des services en anglais car nous avons des prêteurs dans d’autres pays.
Chaque pays a un ou plusieurs Customer Success Managers. Dans le cas de la France, nous sommes deux Customer Success Managers, Nicolas et moi. Cela nous permet d’avoir des connaissances locales spécifiques concernant les questions que nos prêteurs peuvent avoir, telles que la fiscalité ou les questions de conformité, ainsi que d’autres sujets. Ce niveau de soutien local garantit que nos investisseurs disposent des ressources nécessaires pour prendre des décisions éclairées.
Quels sont les défis à venir pour votre équipe ?
Notre équipe est confrontée à des défis car nous voulons améliorer en permanence tout ce qui concerne les prêteurs et nous devons nous tenir au courant des nouvelles réglementations. C’est pourquoi nous avons mis en place divers outils pour mesurer l’engagement et la satisfaction de nos prêteurs. L’un de ces outils est l’enquête NPS (Net Promoter Score). Il s’agit d’une enquête simple que nous utilisons pour mesurer la satisfaction des clients et qui nous aide à identifier les domaines à améliorer. Dans notre dernière enquête NPS, nos prêteurs nous ont fait savoir qu’ils souhaitaient des mises à jour plus précises et plus régulières sur le recouvrement de leurs projets. Nous avons tenu compte de ces commentaires et travaillons actuellement à l’amélioration de notre communication. Notre objectif est de présenter toutes les informations et les résultats possibles des procédures de recouvrement de manière claire et concise. Nous reconnaissons l’importance de tenir nos prêteurs informés et nous nous engageons à leur fournir des mises à jour régulières afin qu’ils soient au courant de leurs investissements.
Nous prenons également très au sérieux la nouvelle réglementation ESCP de l’Union européenne. L’ECSP a établi des règles uniformes pour réguler les plateformes de crowdfunding. Nous pensons que cela permettra non seulement d’améliorer notre plateforme, mais aussi d’améliorer l’expérience de nos prêteurs. Il y aura des changements notables, et nous voulons nous assurer que la transition se fera en douceur et que vous serez au courant de tous les changements. Nous avons fait le premier pas en rédigeant un tutoriel sur tous les changements auxquels vous pouvez vous attendre. Je vous encourage à le lire (ici).
Un autre défi important auquel nous sommes constamment confrontés est d’accroître la sensibilisation et la popularité du crowdfunding en tant que produit financier viable. Nous voulons montrer que le prêt aux entreprises permet aux investisseurs d’obtenir un rendement intéressant tout en aidant ces entreprises. Nous sommes toujours à la recherche de nouveaux prêteurs.
Si vous n’êtes pas encore prêteur, n’hésitez pas à consulter notre contenu sur les prêts et à rejoindre la plateforme !